饿了么被投诉了怎么办

“是否变相区别对待消费者”

西安的袁先生有在饿了么平台订餐的习惯，可最近几次消费的经历却让袁先生非常不愉快。让袁先生意外的是，在他向饿了么提出投诉后，自己的账号竟然不能正常使用了。

袁先生向特搜记者反映，最近一次在饿了么平台点餐，购买的餐品中出现了头发。于是袁先生就进行了投诉，很快平台就进行了处理，并且退还了订餐费用。

2月24日，袁先生又在饿了么平台下单，却显示账号异常，这让袁先生十分不解。

袁先生随后致电饿了么客服询问原因，客服人员表示记录反馈后，将在1-3个工作日进行答复。可袁先生等了三天，饿了么客服也没有回电。

袁先生又几次联系饿了么客服，得到的回复均是正在核实中，还没等袁先生说完情况就转接服务评价了。

袁先生认为饿了么作为大平台，不应该有这样的售后服务，希望对方尽快给自己一个合理的回复和解决方案，并恢复账号的正常使用。

为了核实袁先生的说法，特搜记者随即拨打饿了么平台客服电话。客服人员表示，此前袁先生曾多次投诉食物中出现异物，导致平台一直处于核实状态，账号就会被占用。这种情况过一段时间就会恢复正常，并且也会回电袁先生告知相关情况。

无独有偶，特搜记者在网上搜索发现，也有不少消费者反映被饿了么无故封号，导致下不了单；还有的被限制下单，客服也联系不上。

如果网友反映的情况属实，那么饿了么的上述做法是否涉嫌区别对待消费者呢？

对此，北京继来（深圳）律师事务所的王堇律师认为一般而言，如果饿了么平台能证明消费者是恶意退款，那么针对这种恶意行为采取反制措施是合理的。否则，平台将涉嫌不正当侵害消费者权益。如果平台后续没有给出合理解释，袁先生可以尝试向消费者权益保护协会、行政管理机关投诉，请求协调处理。

截至发稿前，袁先生的账号尚未恢复正常。

（注本报道截稿日期为2022年3月1日，因审稿流程会适当延迟发布）